Muchos de ustedes saben lo que pasó. Para los que no, resumo: desde el 1 de junio en la cuenta de Twitter de Cine Colombia dejaron un tweet con una mala redacción en los nombres de dos famosos actores y una descripción de la película, chistosa, por calificarla de alguna manera. Eso a la larga y luego de 8 días al aire se convirtió en una burla por medio del hashtag #cinecolombiastyle Errores en tweets, mensajes, emails, etc. Se cometen a diario. Me ha pasado un millón de veces y seguro a ustedes también. Ese no era el punto. El punto es que un canal de comunicación de una reconocida marca como lo es Cine Colombia no puede pasar 8 días con ese descache en exhibición. Lo primero que pensé al comenzar los mensajes de #CineColombiaStyle (sí, mea culpa) fue "no le dan la importancia y la seriedad a estos canales, aún piensan que son un juego, muy a pesar de superar los 30 mil lectores". ¿Tenía razón? Juzguen ustedes.
La versión oficial, directamente desde Cine Colombia, desde donde me contactaron muy amablemente para comentarme el duro día que pasaron ayer, al ver como se desbordaban las criticas y pensaban cómo sería la mejor manera de reaccionar, es que la persona capacitada y dedicada a la labor de actualizar e interactuar por sus redes sociales dejo de trabajar con ellos (llevándose información esencial como accesos) y mientras llegaba la nueva persona, nadie tenía control de sus comunicaciones, ni monitoreaba lo que pasaba.
Ahora saquen sus conclusiones.
Las mías que quiero compartirles son dos:
1. Toda la organización debe estar enterada de lo que se hace en redes sociales. (Conocer incluso las contraseñas) y más allá, debe saber que se hace en mercadeo, en comunicación, en contratación, etc. No más pequeños feudos de información, esta debe fluir para que todos los empleados estén empoderados y capacitados para responder por su compañero. Por lo menos debe entenderlo, muchas veces pasa que nadie sabe a ciencia cierta que hace el 'chino de las redes'.
2. Ojo a los manuales y planeación. Sé que doy mucha 'lora' con esto, pero los manuales de participación en redes sociales (guías, politicas, póngale el nombre que guste) debe incluir cosas que parecen tan básicas, pero tan necesarias como: los accesos, quién cumplirá las funciones de un Community que no vaya a la oficina y otras 'bobaditas' que pueden minimizar los traumatismos de la operación y de la compañía. Si existe un documento con esto y muchos otros parámetros, seguro que alguien tomará la inteligente decisión de ponerlo a funcionar con Pepito o Juanito.
Creo que al final de todo, todos aprendimos, prueba de ello es la genial respuesta que han tenido hoy desde su cuenta. Aprovechando la creatividad y el buen humor de los twitteros, se han puesto a la tarea de conversar, a hacer comunidad, a buscar entre tanto ruido luces de oportunidad para que la gente sepa que si les importa su canal en esta red social y que errores cometemos todos, lo importante es aprender y avanzar.
6 comentarios en esta nota:
Lo que no se han dado cuenta algunas empresas es que uno de los activos más importantes para una marca en este momento es su @ en twitter, y deben protegerla a toda costa.
Esa contraseña puede valer muchos, pero muchos millones por el daño que se puede hacer con ella a la imagen de una empresa. Qué mejor muestra que este botón.
Como yo estoy manejando estas cosas es creando un archvio de google docs, al que tienen acceso las personas que tienen que ver con el manejo de las cuentas en social media. Así todos tienen en todo momento acceso a las contraseñas, sobre todo en casos de crisis, para que si alguno de los involucrados no puede hacer algo inmediatamente (supongamos que el socializer no tiene acceso o tuvo un accidente), alguien más pueda hacerlo rápidamente.
Como siempre que hablo de escenarios fataliustas, termino referenciando este post y diciendo "tengo que hacerlo". Y no, nada que lo hago. Pero hay que hacerlo.
Le voy a ser honesto, pienso que lo único que puede salir de que todos realmente conozcan las contraseñas a las redes sociales es caos, no solo porque podría generar alguna falta de control, sino porque al ser diferentes personas las que pueden promover el contenido, en cierta forma se puede perder consistencia (porque no todos hacen las cosas de la misma manera).. la solución es una cadena, y contingencia, si el tipo se va, saber que hay alguien por ahí que tiene la contraseña, y saber a quien poner mientras tanto en ese cuento.
Por lo demás de acuerdo, y bueno, lo de #cinecolombiastyle fue bastante hilarante, bien por ellos al no reaccionar de forma negativa ante la montadera.
Un saludo.
Puede que usted se haya inventado el hashtag de #cinecolombiastyle. Pero el verdadero crédito por volver el tema un trending topic es de @PremiosPTW
Los de Suena en Cine lo explican bien aquí: http://www.suenaencine.com/?p=1041
Patton: definitivamente estos casos nos deben ayudar a pellizcarnos y darle importancia a los "nuevos medios". Gracias por compartir la forma de trabajo, muy propició para solventar un lío de estos.
Gracias por el comentario.
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Anónimo: Violaré una de las reglas de mi blog, permitir un comentario anónimo, porque aporta.
De verdad no pensaba en que todos tuvieran la contraseña (exageré un poco), creo que dejarlo en un manual dentro de la empresa ayudará a que cualquiera pueda sustituir temporalmente al encargado.
Saludos!
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Hrestrepo: Bienvenido! No niego que @PremiosPTW fue el primero en mencionarlo, pero como lo dices el hashtag se creó aquí. Y si mal no estoy el trendic topic es por el hashtag, no por la mención. Que siendo así, ni siquiera es crédito mio, es de la gente que lo tomó y lo uso.
Definitivamente son cuentas sociales a las que se debe tener total cuidado, las que no se deben dejar pasar por el aire.
Diversos planes nos da BibloRed para provechar con nuestra familia en las bibliotecas de Bogotá, dentro de ellos cine, libros, fotografía y talleres. http://scr.bi/BibloredServiciosFebrero
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